“家里的阿姨回家过年了，这不爆发了新型冠状病毒感染的肺炎疫情，还不知道她什么时候能回来？今年这个春节着实有点‘忙’啊。”正值而立之年的胡女士无奈地说，母亲年前不小心骨折，现在手术完出院了需要人照顾，家里还有不满一岁的女儿，正需要人手帮忙。随着我国经济发展和人民生活水平的日益提高，以及新型城镇化、人口老龄化和全面二孩政策落实等多种因素的综合影响，家政服务需求不断上升，像胡女士这样对家政服务有着强烈需求的市民也越来越多。

　　习近平总书记强调，家政服务是朝阳产业，既满足了农村进城务工人员的就业需求，也满足了城市家庭育儿养老的现实需求，要把这个互利共赢的工作做实做好，办成爱心工程。近年来，这一与人民群众获得感、幸福感、安全感休戚相关的“朝阳产业、爱心工程”快速发展，与此同时，从业人员不专业、行业发展不规范、群众满意度不高等问题随之暴露，既影响了人民群众服务需求的有效满足，也制约了家政市场进一步发展，诚信作为其中的桥梁和纽带，显得尤为重要。为此，有关部门运用信用监管手段全面推进家政服务提质，推动行业规范化、标准化建设，使家政服务水平和质量层次更好贴近人民群众所需、满足人民群众所期，更加清朗、有序的家政服务业生态逐步构建。

　　小家政联动大民生

　　系列政策文件加速落地

　　2019年7月5日，国新办举行《关于促进家政服务业提质扩容的意见》政策吹风会。

　　数据显示，2013年以来，我国家政服务业营业收入年均增长保持在20%左右，2018年，我国家政服务业的经营规模达到5762亿元，同比增长27.9%，从业人员总量已超过3000万人，万亿级市场呼之欲出。

　　巨大的市场需求来源于我国家庭小型化、家务劳动社会化的社会生活消费格局的形成，家政服务已成为寻常百姓家庭生活消费的重要组成部分，使得居家养老、康复护理、育婴育幼、烹饪保洁等多层次多样化的家政服务刚性需求呈现不断增长、多元化、专业化的态势。

　　党中央、国务院高度重视家政服务业的发展。习近平总书记高度重视在发展中补齐民生短板，多次强调增进民生福祉是发展的根本目的，必须多谋民生之利、多解民生之忧，并指出，家政服务大有可为，要坚持诚信为本，提高职业化水平。李克强总理在国务院常务会议专题研究家政服务业发展工作时强调，家政服务业事关千家万户福祉，是一项一举多得的产业，要推动这一产业发展壮大、扩容提质。

　　一边是千万户商家，一边是数亿消费者，庞大市场的背后，家政行业也面临着一系列“成长的烦恼”——由于家政服务的起源和行业发展环境等因素，造成从业队伍庞大，职业化程度不高；服务需求量大，有效供给不足；服务要求专业化，无标准规范可循......这样的现状影响和阻碍了家政服务业的发展，不少消费者感叹“好服务难找，好保姆难遇”。

　　中国劳动和社会保障科学研究院副院长莫荣表示，在家政服务市场中，存在信息不对称问题，在缺乏信息有效甄别机制的情况下，家政服务人员的素质和质量很难识别，容易造成服务行为不规范，服务质量难以保障。

　　我国家政服务业信用缺失问题较为突出。有媒体梳理发现，部分家政服务人员隐瞒真实信息，不按合同约定提供服务，偷盗雇主钱财、伤害老幼病残等案件时有发生。部分家政企业以不正当竞争、哄抬价格、虚假宣传等手段误导消费者。甚至一些负面恶性事件的发生，严重损害人民群众生命财产安全，严重扰乱家政市场秩序，给家政服务业健康发展带来不利影响。

　　这一问题引起了国家有关部门的高度重视，特别是2019年以来，一系列促进家政服务领域信用体系构建的政策措施加速落地——

　　2019年6月16日，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》。这份被社会称作“家政36条”的文件，在提高家政从业人员素质、着力发展员工制家政企业、改善家政服务人员从业环境等方面提出36条具体措施，其中明确提出“加强平台建设，健全家政服务领域信用体系”，促进家政服务业高质量发展。

　　为加快推进家政服务业信用体系建设，规范家政服务业发展，满足人民群众日益增长的美好生活需要，2019年6月27日，商务部、国家发改委印发《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》（以下简称《指导意见》)，提出要建立一套完整真实的家政服务员和企业信用记录，让消费者知情，服务可查询。《指导意见》提出了五项主要任务：一是建立家政服务员信用记录，二是建立家政企业信用记录，三是建立省级家政服务业信用信息平台，四是建立全国家政服务业信用信息数据库，五是实施家政服务领域守信激励和失信惩戒机制。此外，《指导意见》还在附件部分给出了家政服务员信用记录（样例）、家政服务员信用信息授权书、家政企业信用记录（样例），更有助于信用信息的归集和应用。

　　其实早在2017年7月，在国家发改委等17个部门联合发布的《家政服务提质扩容行动方案（2017年）》中就已明确，加强家政服务行业诚信体系建设，推动有关部门签署家政服务失信联合惩戒合作备忘录，建立家政服务企业、从业人员信用记录，并相应纳入国家企业信用信息公示系统、全国信用信息共享平台和“信用中国”网站。

　　业内人士认为，从“放管服”改革趋势看，对于高度市场化的行业，准入、审批、许可等行政强制手段会越来越少，取而代之的是信用体系建设和以信用为基础的新型监管机制。行业信用体系建设为破解家政服务业行业监管难题提供了可靠路径，迫切需要建立一套完整真实的家政服务信用体系和企业信用记录，让消费者信息能知情、服务可查询。

　　提质扩容促进高质量发展

　　家政服务业市场前景愈发明朗

　　“真不是开玩笑，找一个称心的保姆比找老婆还难。”两年前，市民张先生70多岁的母亲因脑溢血住院，在医院请的护工连续换了4个才找到一个满意的，“照顾生病老人首先要有一定的护理知识，另外脾气性格、生活习惯也得跟老人合得来才行。”对于护工的个人背景情况，张先生表示，中介机构并没有给太多信息，也是在相处过程中逐渐了解的。“小窦是我们当时换的第4个护工，后来照顾的特别周到，出院后也把她带回家继续照顾老两口了。”

　　与张先生感同身受的人不在少数。“不管是保洁，还是住家保姆，希望他/她都有相应的技能。”“无论什么时候，对待家人都和善。”“在中介环节能多了解一些家政服务人员的信息。”……通过随机采访，市民们对家政服务都提出了自己的希望，记者梳理发现，这些期许主要体现在“两高一多”上，也就是家政从业人员素高，家政服务规范化水平高，家政服务有效供给多。

　　其实，在家政服务行业里，存在“找不到”“不满意”问题的不只雇主一方，一些家政服务人员对就业环境也颇有微词，有的工作内容与合同约定不符，有的雇主故意挑刺、抱有成见。这样供需双方之间的症结，亟需完善政策体系回应群众关切。

　　去年6月，国务院办公厅印发的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（以下简称《意见》），作为十八大后国务院层面的第一个家政服务政策性文件，针对家政服务业发展过程中的问题，围绕“提质”和“扩容”两个关键词，推出一系列实实在在的政策举措，为家政服务业实现高质量发展提供了制度保障。

　　“这次国务院办公厅印发的《意见》是一份含金量很高的政策性文件。”在国务院新闻办公室举行的国务院政策例行吹风会上，国家发改委副主任连维良介绍说，主要内容可以归纳为“1234”，即“一个目标”“两个着力”“三个行动”“四个聚焦”。

　　一个目标，就是按照高质量发展的要求，促进家政服务业提质扩容。提质，就是要通过提高家政从业人员素质、保障从业人员和消费者的合法权益、健全信用体系和标准体系等措施，提高家政服务业的供给质量，让人民群众用得满意，用得放心。扩容，就是要通过各种支持政策，激发更多社会力量参与，吸引更多劳动力从事家政服务，扩大有效供给，解决“找不到、买不起、用不好”等问题。

　　两个着力，一是着力发展员工制企业，二是着力推动家政进社区。这两项措施是促进家政服务业提质扩容、高质量发展的关键措施。《意见》从加大税费减免力度、完善社会保险、灵活确定工时等方面，推动家政企业向专业化、规模化、品牌化的员工制企业转型。《意见》着力推动家政进社区，针对社区家政服务有效供给不足的短板，通过减税降费、租赁场地不受用房性质限制、水电等费用实行居民价格等措施，支持家政企业在社区设置服务网点，促进居民就近享有便捷服务。

　　三个行动，即家政培训提升行动、“领跑者”行动和信用建设专项行动。家政培训提升行动，就是着眼于提升从业人员素质来提高家政服务质量，重点是完善培训体系，提升培训能力，力争到2020年累计培训500万人次，实现100万以上常住人口城市家政培训能力全覆盖；“领跑者”行动就是通过综合措施，遴选一批示范城市，打造一批示范社区，培育一批示范企业，形成一批家政服务知名品牌，充分发挥“领跑者”的示范作用，引领行业规范发展；信用建设专项行动，重点是推进家政企业、服务人员及消费者全面健全信用记录，充分实现信用信息共享，广泛开展守信联合激励和失信联合惩戒，做到“无信用，不上岗”。

　　四个聚焦，即聚焦降低成本、培养人才、完善保障和强化监管。一是聚焦降低成本。企业发展的痛点，主要在成本。通过完善增值税加计抵减、扩大员工制家政企业免征增值税的适用范围、支持家政企业发行企业债、放开社区家政网点租赁用房性质限制、完善社保补贴等方式，多措并举降低企业成本，进而实现从业者增收入，消费者少支出。二是聚焦培养人才。服务质量的提高，关键在人才。本科院校和职业院校增设一批家政相关专业、扩大招生规模、支持一批家政企业举办职业教育、建设一批实训基地、培育100家以上产教融合型家政企业、完善家政培训体系，提高从业人员素质，从源头上提高服务质量。三是聚焦完善保障。让供需双方能安心服务放心使用，关键在保障。通过推动改善从业人员居住条件，充分发挥工会组织作用，规范和完善从业人员体检服务，引导发展家政商业保险等措施，保障家政从业人员和消费者的合法权益，让劳动者干得安心，消费者用得放心。四是聚焦强化监管。行业的健康规范发展，需要有效的监管。《意见》提出建立健全标准体系、推广使用合同示范文本、建立家政从业人员持证上门制度、实行从业人员职业背景信息验证核查、家政行业协会完善行业规范等方式，推动行业规范有序健康发展。

　　国务院发展研究中心研究员任兴洲表示，“家政36条”系统地对这个行业未来的发展提供了“组合拳”，对于提升家政行业人员素质，提升其社会信誉将起到非常好的作用，是一个系统化的工程。

　　针对“家政36条”，《人民日报》评论称，从消费者权益保障到从业人员权益保障，从降低企业成本到加强行业监管，从增加服务供给到促进可持续发展，家政服务行业系统化、职业化、规范化、标准化的趋势更加凸显。有宏观政策引领，有微观治理效能，相信家政服务业大有可为的市场前景将更明朗。

　　不看“眼缘”看诚信

　　“一人一卡一码”成为大趋势

　　月嫂、育婴师、养老护理师、小时工，从刚出生的宝宝到满头银发的老人，从职场精英到普通家庭，人民群众对家政服务的需求各有不同。目前，家政服务涉及的细分产业已有20个门类、200多种服务项目，不同的门类、不同的服务项目都考验着服务人员的个人素养和专业能力。

　　“找个称心的保姆挺难的。没什么标准化的依据，只能看眼缘，我和孩子都受了不少罪。”家住北京市朝阳区的栗女士孩子刚满3岁，回想从孩子出生到现在找月嫂找保姆的经历，她不禁感叹，“特别是产后刚上班那段时间，前前后后换了4个育婴师，有些经验不足对孩子太不负责了。要是能有个家政服务的‘大众点评’就好了，保姆月嫂的情况一目了然。”

　　栗女士的愿望说出了不少人的期盼。

　　“商务部将按照政府引导、企业为主、分步实施、强化应用的原则，在家政服务业逐步建立起以信用监管为基础的新型管理体系。”商务部新闻发言人高峰表示，在家政服务信用体系建设方面，主要是要建立“两个记录”“两个平台”“两个名单”。“两个记录”是指建立家政企业和家政服务员两个信用记录。“两个平台”是指建立全国家政服务业信用信息数据库平台和省级家政服务业信用信息平台，消费者可以随时查询家政企业和家政服务员的信用情况。“两个名单”是指守信联合激励对象名单和失信联合惩戒对象名单，将多渠道、多平台发布，对于失信的家政服务企业和家政服务员，将实施跨部门联合惩戒。

　　作为加强家政服务业信用体系建设的重要载体，商务部依托“商务部家政业务平台”建立全国家政服务员和家政企业信用信息数据库，为家政企业提供家政服务员犯罪背景核查服务，供企业经营管理和消费者选人用人时参考。经家政服务员本人同意，消费者可以查阅家政服务员的信用信息，家政企业要为消费者提供便利，并确保家政服务员的信用信息安全，有力推动家政服务业实现诚信化、专业化、规范化发展，提高行业总体水平。

　　如今，全国家政服务信用信息平台已在全国各地陆续落地。

　　“实名认证、录入平台后，应该会对我们帮助很大，住家看到信息就会主动来联系，之后找工作方便多了，不愁没活干了。”在2019年10月12日举行的南京市家政服务业“提质扩容”政策宣讲暨家政服务员实名认证培训会上，王阿姨对今后的工作充满期待。

　　会议现场，参会家政企业和服务人员进行了家政信用平台“人证合一”培训。平台方协助家政服务员点击进入家政信用平台，按照提示填写姓名、身份证号、手机号进行注册，并将身份证贴在手机背面，通过NFC功能，读取身份信息，进行人脸识别。完成上述步骤后，由用户签署家政服务员信用信息授权书，至此“人证合一”的流程全部完成。

　　“人证合一”是建立家政企业和服务员信用记录的重要环节。对家政服务员而言，“一人一卡一码”持证上岗是行业未来的大趋势，服务员通过身份认证后可以在信用平台进行信用积累，为日后的考证、持证上岗提前做好准备；对消费者而言，可以十分便利的查询到服务员信用记录，使得消费更放心；对家政企业而言，尽快完成服务员的“人证合一”工作，不仅在用人方面多了一重保障，还提升了企业在消费者中的诚信口碑。

　　在泉州市家庭服务业协会秘书长何光辉看来，短期而言，信用系统的使用会进一步抬高市场准入门槛，加剧家政服务劳动力市场供给不足的矛盾。但从长远来看，信用管理无疑是推动行业高质量发展的利器。

　　记者了解到，在全国家政服务信用信息平台上，录入有家政服务员（保姆）信用记录和家政服务企业信用记录。家政服务员的信用记录内容主要包括：个人身份信息（姓名，性别，年龄，身份证号码，五年内是否涉及盗窃、虐待、故意伤害、强奸、放火等案件，是否是重症精神病人等）、健康信息、保险信息和职业信息（从业经历、培训情况）。家政服务消费者如需查询上门服务的家政服务员的信用信息，可请服务员出示其手机APP中的信用查询证书，消费者使用手机APP（“家政信用查”的消费者端）扫描信用查询证书中的二维码，查看其信用信息，实现明白消费、放心消费。家政服务企业的信用记录内容则主要包括：企业基本信息（统一社会信用代码、名称、企业类型、地址、业务范围、法定代表人、状态等）、商务主管部门的行政信息（商务执法处罚记录等）、其他部门的行政信息（违法违规记录、奖励表彰情况、政府部门认定的企业信用等级等）。商务主管部门将逐步推动为所有家政企业建立信用记录。

　　截至记者发稿，已有全国9000余家家政企业、近700万名家政服务员入驻全国家政服务信用信息平台。

　　“家政阿姨实名认证解决的是消费者不敢消费的问题，而平台本身则能解决不易消费的问题。”江苏斑马软件技术有限公司创始人张浩分析表示，现在家政市场主要存在三点问题，即消费者不敢消费、不易消费和不满消费。消费者家里有老人、孩子，还有经济财产，在不清楚家政服务员背景的情况下，不敢轻易消费，导致出现很多只敢找亲友的情况；现在网络购物很方便，但家政服务的网上平台却较少，消费者只能线下寻找，需要一个个面试，导致不易消费；从业人员普遍文化程度不高、缺乏职业培训，和消费者预期有差距，而消费者投诉渠道少，则导致不满消费的发生。

　　用“标准”提升质量

　　推动家政服务业规范化发展

　　“给老人请的保姆换了又换，有的嫌既照顾老人又打扫卫生、做饭，活太多，有的缺乏耐心，甚至对老人发脾气。”“去年找过一次保洁，之前谈好的是1500元，结果来了直接坐地起价2300元。”......不少市民遇到过请家政人员后遭遇的“糟心事”，投诉到家政公司，也只是回应，最多换一个人，但也无法保证换了的人一定会更好。

　　“目前来说，家政行业缺乏统一的行业规范和行业标准是最大的问题。”广州市政协委员魏跃容坦言。

　　如今，家政行业的收费水平早已走过了廉价时代，随着消费升级，消费者希望真金白银的付出得到相应回报。同时，消费者的需求也逐渐朝着个性化、多元化、高端化发展，粗放型服务已经难以满足。破解供需矛盾，还得靠“岗岗有标准，言行有规范，服务有流程”。

　　“对于家政行业,目前缺少统一的服务规范和服务标准,在处理相关纠纷时比较棘手，另外在调查过程中也存在‘取证难’问题。”一位商务部门工作人员坦言，有时接到当地消费者协会转来的投诉电话，常常因为家政行业服务内容庞杂且没有标准，难以判断责任。

　　“我国家政服务业专业化程度较低，存在找人难和‘小散弱’等问题，提升家政服务质量关键在于‘标准’和‘人’，将强化家政服务的标准化管理。”国家发改委政策研究室副主任兼新闻发言人孟玮在2019年6月举行的新闻发布会上表示，国家发改委将开展家政服务国家标准的修订工作，推进家政服务标准化试点专项行动，对家政企业开展考核评价，并进行动态监管。

　　行业标准是界定家政服务企业、服务员是否规范到位提供服务的重要依据。记者梳理发现，2015年国家五部委出台《关于加强家政服务标准化工作的指导意见》，此后，针对家政服务的具体业态陆续发布《家政服务母婴生活护理服务质量规范》《家政服务机构等级划分及评定》等11项国家标准，提高家政服务质量和水平，推动家政服务业规范化发展。

　　“中国的家政产业，目前只占国民生产总值不到0.5%，但是中国的母婴，养老等产业，产值达10万亿元，中国家政产业有巨大的发展空间。”上海吉额翎企业（集团）有限公司副总裁、战略发展研究院院长章友德指出，家政行业也亟待重新定义，急缺统一的行业标准。

　　对于家政信用领域的标准建设，各地也积极探索着。

　　2019年12月18日，在上海召开的首届中国家政产业发展投资国际论坛上，国内首个区域性的聚焦家政企业信用的服务标准——长三角《家政服务机构信用等级划分与评价》团体标准发布。长三角《家政服务机构信用划分与评价等级》由上海、浙江、江苏和安徽长三角三省一市家政协会共同制定。以往，国家和长三角各省市相关部门制定过家政企业国标和地方标准，但制定家政企业信用服务标准尚属首次。

　　长三角家政企业信用团标将家政企业从高到低分为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A5个等级，分别由各省市家协组成的专家评估机构，对各自家协旗下家政企业进行信用评估，最终确定评价结果。评价内容包括价值观、履约能力、社会责任、加分项4大部分。

　　“上海有50多万保姆，其中一半以上来自长三角地区，长三角地区地域相邻、文化相通，长三角地区制定统一的家政企业信用标准，有助于长三角一体化建设。找保姆首先找的是家政企业，家政企业加大管理力度，才能推荐出好保姆，而找保姆，安全第一位，信用最重要。”上海市家庭服务业行业协会会长张丽丽表示。

　　在山东威海，据不完全统计，在市场监管部门登记的居民服务业单位约有27,000个，其中企业近1700家，个体约26,000家，全市家政从业人员约2万人。标准化是家政服务业良性发展的内在要求，也是建构社会居家服务体系的重要技术支撑。威海市商务局牵头威海市家庭服务业协会成立标准化规范起草小组，深入到家政企业、社区、居民用户中进行实地调研，采取召开座谈会、面对面征求意见等形式，收集行业企业、服务对象的意见建议，对家政行业各个专项领域进行调查研究。经过前期大量走访摸排，最终拟定了《家政服务机构标准规范》《家政从业人员标准规范》《行业自律规范》《钟点服务规范》《搬家服务规范》《家务服务规范》等10项家政行业团体规范标准，并在家政协会内部发布执行，有效规范了家政企业的经营行为。

　　在江苏南京，800多万人口，约250万家庭，预计今后平均有15%的家庭需要家政服务。针对本地家政行业的发展现状与巨大的市场需求，南京市各级部门在深入研读国家方针政策的基础上，联合本地家庭服务业协会和斑马电商云，从行业标准规范制定、家政信用平台建设、家政信用体系落地三个方面齐发力，促进行业规范发展，提升从业人员的素质，着力构建南京市诚信家政生态圈。南京市商务局牵头南京市家庭服务业协会、斑马电商云拟定《家庭保洁服务质量评价规范》《家政O2O服务规范》《南京市家政企业评等定级标准(试行)》等多项家政行业团体规范标准，不断促进服务流程和服务内容的标准化，探索打造家政服务标准体系，形成市场的良性竞争，推进南京市家政服务提质扩容。

　　“诚信，是要有一个量化标准的，这样才能把诚信持续下去。”河北经贸大学管理科学与工程学院副院长李伟红认为，由于当前家政行业市场一些信用的缺失问题，让一些消费者难以做出抉择获得满意的服务。同时，消费者也存在一些诚信缺失的问题，他们的一些不良消费行为，使得正常的服务没有办法进行持续。诚信缺失已经成为扰乱这个市场秩序影响行业发展的重要因素之一，亟须建立一个诚信服务的规范和一个标准化的服务管理体系。