一、职业道德

爱国爱企   自尊自强   遵纪守法   敬业爱岗

公私分明   诚实善良   克勤克俭   宾客至上

热情大度   清洁端庄   一视同仁   不卑不亢

耐心细致   文明礼貌   团结服从   大局不忘

优质服务   好学向上

二、职业形象

精神饱满   佩证上岗   着装整洁   仪态大方

站姿挺拔   行姿稳重   微笑服务   细致周详

语言标准   言词得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、文明用语

（一）应使用但不限于的服务敬语，例如：

1、您好!欢迎光临！

2、请保管好您的贵重物品。

3、别客气，这是我应该做的。欢迎下次光临。

4、对不起，我没听清楚，请您再重复一遍。

5、谢谢您！

6、再见，祝您一路平安！

（二）不能使用的但不限于的服务忌语，例如：

1、我不知道！

2、你自己看！

3、这不是我的责任。

4、严禁……，违者罚款！

5、你没看见我正忙吗？

6、这不可能！

五、旅游从业人员诚信服务规范

（一）景区从业人员服务规范

1、看见游客车辆进入停车场时,用手势引导游客车辆到预计停车位置。

2、游客车辆停放好后,提醒游客锁好车门,游客去景区游览时负责保障停放车辆的安全。

3、在售票处张挂醒目的景区门票价格及优惠办法。

4、向闭园前一小时内购票游客提醒景区的闭园时间,并将游客数量通报给景区安全人员。

5、耐心回答游客提问，虚心接受游客批评，购票游客出现冲动或失礼时，保持克制，不恶语相向，并及时向上一级管理人员反映。

6、对漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因造成检(验)票时不能进入景区的游客，要礼貌耐心地对游客解释无效原因，说服游客重新购票。

7、在给残疾人、老人等需要更多关心的特殊游客进入景区时，要告之安全事项，并通知安全人员在游览过程中予以协助。

8、如遇无理闹事和滋事者，及时礼貌制止，如无法制止，立即报告有关部门，切忌在众多游客面前发生争执、抓扯，扩大事端。

9、掌握较多的旅游综合知识，特别是当地旅游景区、交通状况、风土人情，对游客询问要提供耐心、详细、准确的答复和游览指导。

10、接听咨询电话,首先报上景区名称和自己姓名，回答时要礼貌热情、耐心亲切,待对方先收线后再挂断电话。

11、能够现场解决的投诉要及时解决。若受理后因职责有限不能解决的，应先行平息游客情绪同时及时报景区负责人，配合上级处理，不能一推了之。

11、以换位思考方式理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，不得对游客投诉拒绝受理甚或与游客发生争吵。

12、尊重游客，耐心倾听游客意见，在合理和可能情况下，尽量满足游客的导游和讲解要求。

13、严格按照景区确定的游览线路、游览景点进行导游讲解服务，不得擅自减少或中止导游讲解服务内容。

14、在导游讲解服务过程中，对可能出现的涉嫌欺诈的经营行为、影响游客人身财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

15、不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

（二）星级饭店从业人员服务规范

1、客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。

2、客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。

3、为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。

4、服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求，入住登记做到快速、准确。问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。

5、话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。

6、饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。

7、商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。购物商店管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无强买强卖现象。

8、餐饮服务人员要注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

9、按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

10、餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。

11、操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

12、餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区饮食文化特色。

13、客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

14、服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

15、客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。

（三）旅行社从业人员服务规范

1、旅行社在经营活动中应按核定的经营范围开展经营活动。要诚信经营，遵守商业道德，不得超越范围经营。设计推出的旅游产品及产品广告应符合国家法律法规及行业标准的要求，特色突出，适应游客需要。

2、旅行社制作的旅游产品广告、图片、导游图、招贴画等各类宣传品应设计新颖，文字通俗易懂，内容准确无误，产品详细资料应标明价格及相应的餐饮、住宿、交通等服务标准，不能用模糊、不确定用语故意误导、欺骗游客，不得进行虚假广告宣传。

3、旅行社向游客出售旅游产品应与游客签订规范的旅游合同，合同要使用规范的语言文字，表述清晰，避免因表述不清引起游客误解，造成纠纷。旅行社应按合同约定的内容和标准为游客提供服务。

4、旅行社应建立严格的安全管理规章制度，明确岗位职责，制定安全应急措施，实行24小时安全值班制度。认真搞好旅游安全教育培训，加强监督检查，确保把安全工作落到实处。

5、旅行社应按国家有关规定办理旅行社责任保险，并根据游客要求，协助游客办理人身意外伤害险等险种。导游人员要熟悉保险索赔业务知识，熟练办理有关手续，并向游客作必要的说明。

6、旅行社租用车辆，应选择经营信誉好，管理水平高、各类保险齐全、营运手续齐全的旅游汽车公司，以及责任心强、技术过硬的驾驶人员，所租用车辆符合交通运输部门的行业标准，并与旅游汽车公司签订《旅行社旅游团队接待用车合同》，明确旅行社与旅游汽车公司之间的义务和责任。导游人员带团前应查询车辆安全有关手续。

7、导游员应及时提醒监督驾驶员遵守《道路交通安全法》，及时纠正驾驶员疲劳驾驶、超速驾驶等违章行为，确保行车安全。

8、导游人员向游客介绍必要的安全常识和防范措施，及时了解并向游客介绍所住饭店安全通道，以备紧急情况时安全疏散。注意防火、防盗、防意外事故发生。要适时提醒游客注意安全，不要擅自进入危险区域。提醒游客看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。正确处理各种突发情况，遇有险情，要沉着冷静，积极排除险情。

9、一旦发生意外安全事故，导游人员应迅速采取救援措施，并及时将事故有关情况通知旅行社和有关部门，旅行社应立即派员赶赴现场，配合有关部门做好救援及善后处理工作。

10、旅行社应建立健全旅游服务质量监督和投诉处理制度，指定专人负责旅游服务质量监督和投诉处理工作。旅行社投诉受理人员应耐心倾听游客申诉，认真做好记录，及时调查了解情况，核查事实，在规定期限内做出处理意见，向游客做出答复。投诉处理完毕后，旅行社要将投诉记录、证明材料、调查处理结果、答复信函等有关材料整理归档。

11、旅行社应按有关规定实行导游服务质量反馈制度，向游客发放《导游服务质量征求意见表》，并在行程结束时收回，强化对服务质量的监控。

12、导游人员要热爱祖国，维护国家利益和民族尊严、遵守社会公德，遵守《旅行社条例》等国家法律法规和行业规章，有良好的职业道德，诚实守信，维护旅行社形象。热爱本职工作，尽职尽责工作，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，努力为游客提供优质服务。

13、导游人员上岗时佩戴导游证，服饰整洁、得体，行为举止端庄、大方、稳重，态度亲切、和蔼。为游客讲解，做到语言准确、生动、形象。

14、组团社应及时与接团社以及航空、铁路、公路、航运等交通客运部门确认旅游团队计划的各项安排，确保准确无误，并保留书面确认记录。

15、接团前，导游和其他人员应认真阅读接待计划和有关资料，了解掌握旅游团队名称、人数、性别、职务、国别、地区、宗教习俗等情况，及时掌握游客住宿、用车、游览、用餐等情况是否有特殊要求，是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。

16、导游员提前30分钟抵达接站地点或预订位置等候客人。游客出站时，导游站在明显位置，举接站牌或社旗，主动寻找旅游团队，经核实组团社、全陪等名称后，确定接待旅游团队，避免发生错接事故。

17、导游员严格按照旅行社确定接待计划，安排游客旅行、游览活动，不得随意减少、增加旅游项目。遇有特殊情况确需改变旅游线路时，导游人员应请示旅行社同意后，并征得全体游客同意签字后，才能对日程安排予以调整，并及时做好各环节的衔接工作。

18、导游员合理调度安排游览进度，保证在计划时间与费用内，让游客能充分游览景点。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，给游客留有自由活动时间。游览过程中，导游员根据不同游客特点，运用不同导游手法和技巧，有针对性地讲解。讲解不得掺杂有反动、黄色、低级趣味等不健康内容。游览中，导游人员要适时提醒游客注意人身安全，在行走困难的地段，要注意照顾年老体弱者，以防发生意外。

19、旅行社向游客公开就餐标准，不得擅自降低餐饮标准、要求餐馆明码标价，确保膳食质量，并提醒游客食用海鲜等有关注意事项。导游员提前熟悉掌握就餐餐馆位置、设施及就餐特色，确认日程安排中旅游团每次用餐人数、标准、时间、地点及特色要求等情况。

20、旅行社安排旅游团到信誉好、有特色、价格公平的购物场所购物。导游员按照旅游计划日程，安排购物时间、地点、次数、不得擅自增加购物次数。游客下车前，导游人员要告知游客购物停留时间和有关购物的注意事项。

21、导游人员应主动提醒游客索要并保存购物发票。若发现所购商品有质量问题，导游人员应协助游客交涉退换、处理索赔。当时无法解决的问题，导游人员要代为游客继续交涉，直到妥善解决。

22、导游人员不得向购物商店索取回扣。不得强行兜售或包办代替，不得向游客推销伪劣商品，不得要求游客为自己购买商品。

23、导游人员应根据游客预订航班（车次）时间，留出充裕时间，确定游客行李交送和出发时间、地点，并及时通知游客。在前往机场（车站、码头）途中，导游人员应致欢迎词，感谢大家的合作，表达惜别之情和美好祝愿，诚恳征求游客对本次旅游服务的意见和建议。

24、出团前，出境组团社组织游客召开行前说明会，向游客详细介绍我国及旅游目的地国家（地区）有关出境旅游的法律法规、风俗习惯以及其他有关注意事项等。向游客提供《出境旅游行程表》、《旅行须知》和《导游服务质量征求意见表》等资料。

25、出入境前，领队应告知协助游客填写出入境登记卡、海关申报单等表格。负责办理团队通关手续，并告知游客应向口岸边检机关出示的旅游证件和有关表格，协助旅游团队办妥乘机和行李托运等有关手续。